Continuando nossa série sobre ISO 9001:2015, hoje falaremos do item 8.2 Requisitos para produtos e serviços. Este requisito é fundamental pois trata diretamente com a mais importante das partes interessadas: o cliente🤝

Além disso, esse item faz parte do famigerado requisito “8 Operação”, um dos maiores requisitos da norma e que está diretamente ligado aos meios de produção ou prestação de serviços. Se outros requisitos servem de apoio ou complemento, este atua diretamente nos processos e atividades que produzem as saídas que nós comercializamos.

Dessa forma, compreender corretamente este requisito é compreender como funciona nossa empresa. Ele é essencial para garantir conformidade, alcançar eficiência operacional e, acima de tudo, encontrar oportunidades de melhoria e meios de aumentar a satisfação de nossos clientes.

O item “8.2 Requisitos para produtos e serviços” é subdivido em outros 4 subitens que contemplam tudo que é necessário para entender as necessidades e expectativas do cliente. Neste artigo, veremos o mais importante de cada um desses tópicos. Vamos lá? 😁

8.2.1 Comunicação com o cliente

Para entender o que o cliente precisa, nós temos que nos comunicar com ele. E é exatamente sobre isso que esse tópico fala. Porém, sabemos que em meio a tantos processos, produtos e serviços, às vezes essa comunicação acaba ficando meio perdida.

Assim, o item 8.2.1 ressalta quais informações precisam ser trocadas entre empresa e cliente. A lista conta com vários assuntos, que vão desde a provisão de informações sobre o produto ou serviço, por exemplo, até a retroalimentação do cliente, que pode incluir reclamações e oportunidades de melhoria.

O interessante aqui é entender que a comunicação só acontece se for uma via de mão dupla, ou seja, a empresa precisa garantir meios tanto de prover informações para o cliente quanto de coletar informações dele. Assim, asseguramos que enviamos tudo que ele precisa e que receberemos dicas úteis para nossos processos de melhoria.

8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços

Quando avançamos um pouco no item “8.2 Requisitos para produtos e serviços”, chegamos ao 8.2.2, tópico que direciona mais especificamente o levantamento das necessidades e expectativas que precisamos atender. E aqui, vale ressaltar que não são apenas os requisitos do cliente que precisam ser determinados.

A organização também precisa levantar seus próprios requisitos para produtos e serviços, garantindo que suas ofertas não só estejam dentro de suas possibilidades de entregas como também assegurem sustentabilidade interna.

Além disso, a empresa precisa determinar todo e qualquer requisito regulamentar que precise atender, a fim de operar de forma legal e lícita. Isso não só garante a correta manutenção do negócio, como também melhora a imagem da organização e evita multas, sanções e outros tipos de penalidades.

8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços

De certa forma, podemos dizer que o item 8.2.3 é uma espécie de “prova real”, afinal corresponde a uma checagem a respeito do que foi levantado anteriormente. Se antes trabalhávamos para definir os requisitos dos produtos e serviços, agora precisamos analisá-los criticamente para garantir que podemos entregá-los.

O foco, aqui, é garantir que a organização “tenha a capacidade de atender aos requisitos para produtos e serviços a serem oferecidos a clientes”. Assim, o foco deste item é fornecer uma lista daquilo que precisa ser verificado. Na prática, isso significa compreender previamente quais são as capacidades de produção de nossas empresas e os requisitos específicos de entrega.

A norma ainda aponta que necessidades divergentes precisam ser tratadas de forma mais individualizada, bem como é preciso levar em conta requisitos não declarados pelo cliente, mas importantes para a entrega final. Além disso, requisitos divergentes dos acordados previamente ou entregas não conformes precisam ser devidamente tratadas e/ou aceitas pelo cliente.

Não preciso nem falar que todas essas informações precisam ser registradas e retidas. E nesse ponto, contar com o Software 8Quali vai economizar muita dor de cabeça pra você!  Afinal, com o 8Quali você consegue fazer um controle muito mais efetivo da sua documentação e centralizar tudo em um só lugar, facilitando a consulta e as auditorias internas ou externas. Sem contar que qualquer divergência pode ser transformada em plano de ação e, assim, será tratada de forma eficaz e muito mais assertiva!

8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços

Encerrando o “8.2 Requisitos para produtos e serviços”, temos um subitem bastante curto, mas extremamente essencial! O 8.2.4 trata de possíveis mudanças nos requisitos anteriormente levantados.

Quando isso acontecer, a norma determina que as informações documentadas anteriormente produzidas sejam “emendadas”, o que serve de registro em caso de mudanças e assegure a integridade do processo e dos documentos. Além disso, a norma ressalta que “pessoas pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados”, garantindo que a mudança não passará batida.

Aqui, vale ressaltar, há um processo de mão dupla. Tanto da empresa para o cliente, avisando e alertando sobre a necessidade de mudanças, e coletando assentimento sobre elas. Quanto do cliente para a empresa, caso mudanças sejam necessárias.

Além disso, essas comunicações sobre mudanças podem também ser necessárias internamente, assegurando que a produção ou prestação do serviço atenda aos novos parâmetros acordados. Isso pode ter diversas consequências, como a alteração procedimental ou até mesmo a abertura de um plano de ação específico. Sempre avalie seu contexto e entenda o que precisa ser comunicado e para quem! 👊🏻😉

8.2 Requisitos para produtos e serviços – a forma mais assertiva de cumprir os combinados

De forma geral, este item diz respeito a entregar ao cliente aquilo que prometemos entregar. Este item é, portanto, o início da conformidade. O 8.2 determina que especifiquemos as necessidades e expectativas do cliente (requisitos) e que identifiquemos internamente se temos capacidade de entregar o que ele precisa. Tudo isso nos assegurando de que a comunicação entre as partes interessadas aconteça de forma assertiva e focada em quem precisa recebê-la.

Para alcançar essa meta, é essencial realizar uma análise detalhada das necessidades dos clientes e traduzir esses requisitos em especificações claras e mensuráveis. Isso envolve não apenas entender o que o cliente deseja, mas também antecipar possíveis mudanças e ajustes ao longo do processo. A comunicação eficaz entre todas as partes interessadas (incluindo fornecedores, equipes internas e o próprio cliente) é crucial para evitar mal-entendidos e garantir que todos estejam alinhados com os objetivos e prazos estabelecidos.

Além disso, a organização deve avaliar sua capacidade de atender a esses requisitos, considerando recursos disponíveis, competências técnicas e prazos. Essa auto avaliação é fundamental para evitar promessas que não possam ser cumpridas e para garantir a Qualidade do produto ou serviço entregue. Implementar processos de monitoramento e feedback contínuos permite identificar possíveis desvios e corrigir o curso antes que problemas maiores ocorram.

Portanto, a conformidade com o item 8.2 não é apenas uma questão de seguir procedimentos, mas sim de cultivar uma cultura de transparência e responsabilidade! Antes de tudo, ao estabelecer expectativas claras e manter uma comunicação aberta e constante, as organizações podem construir relações de confiança com seus clientes, resultando em maior satisfação e fidelização! Em última análise, o compromisso com os requisitos do cliente é um componente essencial para o sucesso e a sustentabilidade de qualquer negócio😉

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