Apesar de ser um tema bastante comentado no mundo da gestão empresarial, o conceito de qualidade ainda é uma incógnita para muitas pessoas.

Em algum momento, você já deve ter se perguntado o que seria a qualidade e como alcançá-la em sua empresa, seja prestando serviços ou vendendo produtos.

E é justamente sobre este tema que vamos falar hoje. Portanto, acompanhe nosso artigo até o final e saiba mais sobre esse conceito.

Conceito de Qualidade

De acordo com o conceito trazido pelo dicionário Oxford, a qualidade pode ser o grau negativo ou positivo de excelência, ou ainda, a capacidade de atingir os efeitos pretendidos.

Perceba que este conceito é bastante interessantes e nos ajuda a esclarecer alguns pontos sobre o tema.

De acordo com os autores da área, a qualidade pode ser entendida de diversas formas, como por exemplo:

• Joseph Moses Juran: conformidade entre o que o cliente deseja e o que o produto oferece, trazendo assim a satisfação com o produto, ou ainda, ausência de deficiência no produto ou no serviço oferecido;
• Philip Crosby: fazer as coisas certas da primeira vez, eliminando o retrabalho e encontrando zero defeitos no processo produtivo;
• Noriaki Kano: produtos e serviços que atendem, ou até mesmo excedem as expectativas dos clientes, gerando satisfação;
• Henry Ford: fazer as coisas de maneira correta enquanto ninguém está olhando.

Perceba que todos os conceitos acima estão diretamente relacionados à percepção do cliente e à execução das atividades e dos processos internos.

Embora este conceito esteja diretamente ligado à percepção e a necessidade de quem está analisando, ou ainda, a percepção cliente, ele pode assumir várias formas.

Atualmente, podemos dizer que a qualidade consiste em satisfazer as necessidades dos clientes e transpor as não conformidades, ou seja, as falhas na execução das atividades e processos internos.

Qualidade segundo a Norma ISO

Agora vamos falar sobre o conceito de qualidade conforme a norma ISO 9001:2015.

De acordo com o proposto pela norma ISO, a qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

Sendo assim, a norma ISO 9001 propõe um sistema de gestão voltado para a qualidade e para o desempenho da sua organização, de modo a satisfazer os clientes internos e externos, além de:

• Melhorar os processos produtivos, a fim de prover de forma consistente, produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e regulamentos internos;
• Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
• Abordar riscos e oportunidades dentro do contexto organizacional;
• Demonstrar conformidade com os requisitos prévios do sistema de gestão da qualidade.

Para isso, a norma propõe a adoção de um bom sistema de gestão, capaz de abranger e acompanhar todos os aspectos organizacionais, além de melhorá-los continuamente.

Princípios da qualidade

De acordo com a norma ISO 9001:2015, a gestão da qualidade tem como base 07 (sete) princípios básicos, a saber:

• Foco no cliente, sempre visando aumentar a satisfação e diminuir os riscos dos processos e tomadas de decisão;
• Liderança, que afirma que a Alta Direção deve fazer parte de todos os processos, tal como demonstrar comprometimento e auxiliar na aplicação do sistema de gestão de qualidade, dando suporte para a equipe;
• Engajamento das pessoas, fazendo com que a equipe se mantenha motivada e engajada em todos os processos internos;
• Abordagem de processos, que visa monitorar e simplificar os processos a fim de melhorá-los continuamente e aumentar a satisfação do cliente;
• Melhoria contínua, visando sempre corrigir erros e melhorar os processos internos de forma estratégica;
• Tomada de decisão baseada em evidências;
• Gestão de relacionamento com os stakeholders, que são essenciais para o bom funcionamento da organização como um todo.

Perceba que a gestão da qualidade não funciona sozinha, muito menos com uma equipe limitada, e sim com todos os envolvidos no seu funcionamento e em suas atividades.

Importância da gestão em sua empresa

É importante ressaltar que todo o sistema de gestão e os parâmetros propostos pela norma ISO 9001:2015 são voltadas para a satisfação do cliente, gerenciamento de riscos e melhoria contínua.

Todos esses aspectos são fundamentais para o bom funcionamento e para a gestão organizacional, já que são definidos padrões e normas as quais direcionam todo o processo produtivo.

Além disso, a principal proposta da gestão da qualidade é melhorar continuamente e utilizar um bom sistema de gestão da qualidade.

Como alcançar a qualidade em sua empresa

Para alcançar a qualidade, é necessário melhorar continuamente, tal como gerar valor e satisfação para o seu cliente e ter excelência organizacional.

Primeiramente, para melhorar continuamente, é essencial ter mente quais são os os seus objetivos e qual a sua visão de negócio, para assim direcionar todas as estratégias e ações de melhoria.

Além disso, você deve refletir sobre qual a imagem e a experiência que deseja passar para os seus clientes, para assim criar parâmetros e mensurar os níveis de qualidade da sua empresa.

Outro fator que influencia diretamente na gestão organizacional é sempre ouvir o feedback dos seus clientes e considerá-los como parte da estratégia de melhoria.

Aqui no blog temos um artigo sobre como aprender e melhorar continuamente a partir das reclamações dos clientes, pois elas podem indicar não conformidades que nem mesmo a gestão percebeu.

Por meio dessas reclamações é possível identificar quais as necessidades dos seus clientes, expectativas e se a empresa está cumprindo com os requisitos de qualidade.

Mais uma vez, a gestão da qualidade está diretamente ligada à satisfação e comunicação com o cliente, que é quem recebe os seus produtos ou serviços.

Além disso, também é possível alcançar a qualidade por meio da gestão e análise de riscos, por meio de ferramentas da qualidade e principalmente adquirindo um Software para Gestão da Qualidade que auxilia você em todos os processos diários.

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